作者：周元 来源：深圳市阳光家庭综合服务中心

作者简介：周元，一线社工，湖南人。2013年6月毕业于广西师范大学社会工作专业，13年1月起，在深圳从事社区社工服务并至今，先后服务领域有老年人、儿童青少年，现就职于深圳市阳光家庭综合服务中心。

浅谈社工服务中的需求

需求是什么？是居民的期望，或是社工的兴趣，还是大家通常理解的需要呢，到底什么是需求？笔者结合自身经验分享一点对于社工服务当中需求的理解。

在社工实务服务里，我们一直强调要从居民需求入手，结合居民需求开展社工服务。但事实上，对于需求的理解不同的人会有不同的答案，有时候，居民表达的是一种随意的期望，而社工则把这种期望当做需求来理解，导致开展的社工服务最终并没有达到预期目标和效果。强调需求本身没有错，需求分析也是社工服务当中非常重要的一个环节，但如果不能较好地理解需求的具体内涵，也就不能客观地分析居民的需求从而开发合适的社工服务。

需求这个词很多行业都有涉及，而且都是重中之重，比如知道客户需求后，企业就可以针对性地开发产品。相比企业提供的看得见的产品而言，社工服务这种看不见的产品同样需要应需求而生。

马斯洛的需要层次理论将人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。前面两个是偏向物质性的需求，比如生理需求当中的食物、水、空气，安全需求中的安全的生存环境；后面三个是偏向于精神性的价值需求，和个人的成长历程以及自我价值实现息息相关。一般来说，人在满足了物质性需求的前提下，才会向精神性需求出发，也就是解决温饱问题后才会向小康阶段提升。根据这个理论的指引，社工服务需求就是抓住服务对象最迫切、最紧急的需求，比如如果社工面对的服务对象是进城务工人员，那么社工要考虑的是根据劳务工的实际情况而判定需求，是随迁子女教学？还是丰富文化生活？又或者是就业技能培训等等。

那么，要想服务真正应需求而生，社工在实务工作中应该注意哪些问题呢？

1、从居民需求出发

从居民需求出发，说起来很容易，但大部分社工实务服务很难真正做到从居民需求出发。当然，考虑到社工行业发展的经验积累，这个也可以理解。比如一个新成立的社区服务中心（深圳常见称呼）或者家庭综合服务中心（广州常见称呼），其社工服务一开始是结合中心现有资源以及社工个人能力或兴趣来设置的。如擅长绘画的社工可以开展绘画兴趣类工作坊、小组等，而当建立一定群众基础和资源之后，可以通过链接资源，让志愿者（义工）参与到社工服务当中。有时候，我们可能会从单方面地从自身兴趣出发开展社工服务，而这些服务不一定是居民的真正需求，这样开展的社工服务除了不能达到预期的效果之外，还是对公益资源的一种浪费。

2、充分理解需求的多变性

居民的服务需求可以理解成居民的期望，而人的主观性决定了需求的多变，社工了解居民的需求只能说一段时间内了解居民的某一个需求。根据某一时间段居民的需求而做出针对性的服务调整可以有效地解决需求多变的特点，如现在很多社区服务中心在暑期面向儿童青少年开展的社工服务，就是考虑到儿童青少年暑假空余时间多，而有些家长忙于上班无暇照顾等多种特点。另外，需求的多变性还要求社工服务应该灵活，或者多准备服务方案，所谓“手上有粮，打仗不慌”，多一手准备才能多一分成功的希望。

3、收集居民的需求

需求由期望而来，社工服务当中都会有要求评估部分，而常见一种的评估工具是问卷。服务结束后收集服务对象的参与感受和建议，或者在居民交流平台收集建议（QQ群、微信、博客等）。在众多的建议和期望中，社工需要结合实际情况整理出居民共同的需求，为以后开展的社工服务奠定基础。这个过程的流程图如下：

首先是通过多种途径收集居民需求，问卷需求分析，微信、博客、QQ群等意见需求截图统计，还有入户访谈、电话访谈等方式，综合各种需求，接着提炼出社区居民共有的需求，并在此基础上策划相应的社工服务，做到服务紧跟需求而生，并且是面向大部分居民的需求而生。D环节强调居民参与投票选择社工服务，个人不建议新建的服务中心或家庭综合服务中心把这个纳入进来，毕竟在居民对社工是什么还不清楚的情况下，让居民参与投票选择社工服务具有很大的主观性，估计社工很难满足这些需求。而社工开展服务一两年在居民当中有一定认知基础后，可以请居民参与社工服务选择中来，实现需求落地化。