文/深圳慈善公益网@全民督促师FuudWorkar

沙湾社区党群服务中心 张敏

活动、小组、个案是社会工作三大基本方法。毫无疑问，活动是最受欢迎的。而小组和个案较之活动更考验专业性，不少社工可能是为了完成服务指标而开展小组和个案。在个案服务中，我们会遇到不少问题，哪些需要我们注意的呢？以下是我在个案服务中发现的几个问题。

1、心理咨询室及咨询时间的设置

心理咨询室设置，对面积、色调、亮度、桌椅的配备、桌椅摆放、隐蔽性、钟表位置等都有一定要求。但实际上有些社区因为可利用面积小，而心理咨询室相比其他功能室使用时间较少，慢慢演变成一个杂物间。

部分社区心理咨询室里面没有钟表或无声计时器，这又涉及到时间设置的问题。一般个人心理咨询每次50分钟至1小时为宜，婚姻家庭，团体咨询或咨询初期收集案主资料会用时较长。但因为心理咨询室里面没有设置钟表，而案主在咨询过程中说得很投入，社工不忍打断就会出现一次咨询时间变成几小时。这样很容易使社工精力疲惫，不利于社工有效地倾听，更有效地解决案主问题。因此，社工要对心理咨询室及时间设置给予重视。

2、个案的挖掘

我们有时会疑惑别的社区怎么这么多个案，自己社区个案这么少。诚然，即使在深圳这种大城市，大部分居民还是带着有色眼镜看待心理咨询，觉得去心理咨询的人都是有精神方面的疾病，所以一般不会主动求助。除了对心理咨询有误解外，还有对社工专业性的不信任。我们可能曾遇过居民来中心询问社区是否有心理咨询师。那我们如何争取居民对我们专业的信任呢？这就需要我们在平时服务中付出努力。如家长对孩子升学，学校学位，报名时间等讯息感兴趣。那我们可以提前了解相关政府权威讯息，发布在居民群，及时解答居民的疑问，这样可以促进双方关系，增加居民对社工的信任度。

此外，我们还可以主动挖掘，比如在与社区居民交流过程中，居民跟你吐槽家长里短，如婆媳关系，孩子教育问题、夫妻沟通等。这些都是潜在的服务对象，社工可以根据问题严重性以及居民个人意愿促使有需要的居民成为案主。

3、社工与案主的关系

不管是社工挖掘还是案主主动求助，大部分案主都是社区居民。这既有好处也有不好的地方。好处是双方关系建立会比较容易，但不好的是案主不仅只是案主，他/她还是社区居民，是活动的参加者，甚至是活跃参加者。那如何处理社工与案主在咨询外的关系也很重要。我们不能因此疏离，破坏与居民的关系；也不能过于亲密，影响社工价值中立，还有要避免案主过度依赖社工，这样不利于其独立成长。因此在咨询过程中要强调保密原则，说明社工与案主的关系界定。如果担心熟悉的案主会影响到社工的价值中立原则以及以后活动的参与度，可以让其他同事来接案，并向案主说明理由，征求其意见。

4、个案工作流程不规范

社工为了完成个案指标，有时会将与居民的聊天当作一次心理咨询，并在未征得居民同意的情况下就将自己所知的居民基本信息填写到心理咨询表格中。这样的行为是不规范的，甚者可以说是侵权的。个案服务很重要的前提是案主自决，案主是否愿意进行心理咨询，在同意后进行知情通知书的签订。社工要给案主介绍服务流程，双方的权利和义务、保密原则等，在案主对个案服务流程有正确的了解后再进行个案服务。

5、社工的专业性及角色扮演

一部分社工都没学过心理学，也没有掌握太多这方面的知识，可能对于自身做个案的能力是不自信的，对于接案也会存在抵触情绪。其实绝大部分社工在心理咨询的过程中都能做到基本信息收集、倾听等，但还是会怀疑自己是否就只是在倾听、在聊天并没有给案主提供到帮助。其实跟案主建立良好关系，对案主积极无条件的关注与倾听，已经给予案主温暖、被接受的氛围，是很关键的第一步，因此社工不必过于自我怀疑。

但为了更好地提供个案服务，社工需要不断提高自己专业能力，学习个案工作方法，如人本、认知、行为、精神疗法。建议深入学习一门即可，因为人的精力有限，我们不可能所有都精通，社工不是万能的。因此如果案主的要求超过自己的能力及机构的服务范围，要及时转介。

此外社工在服务介入的过程中需要扮演多重角色，包括使能者，教育者，治疗者，倡导者还有联系人等。而联系人是社工经常扮演的角色，即帮助案主与拥有资源的服务机构联系，保证案主能够获得合适的服务。如帮助案主链接律师、妇联、政府相关部门等资源。因此社工需要了解相对应的政策法规。正是因为社工角色的多样性，更需要社工提升自身的能力，给服务对象提供更专业、多元的服务。