快来看看你的AI智商能不能拿高分？

作者|刘怡君 

源自|界面新闻

有些公司披着“科技公司”的外皮可能并不聪明，比如在“AI到底能帮企业做什么”这个问题上，哪怕是顶尖公司，它们的智商没你想得那么高。

埃森哲研究了200家“智能百强”企业——2010-2016年间的《财富》全球百强企业、以及创建人工智能技术的先锋。研究团队意外发现，这些领先者在Ai方面的创造力平均得分为15.4，协作能力平均分为18.5，他们并没有释放出AI在提高企业业绩上的强大潜力。

究其缘由，这些公司还沉迷于人工智能过时的应用套路——用AI来提高成本效率、或试图用它作为工具增强员工的能力。但其实，如今先进的AI技术早已孕育出新的可能——让过去的客户渠道变得无关紧要，从而彻底重塑客户的消费体验。

你的AI商数属于哪个层级？

埃森哲近期发布的报告《What's your company'AI IQ?》中，将AI对客户体验改善的进化过程，分为三个阶段——

1.低级AI商数：降低成本。

比如聊天机器人被动地提供基本自助服务：“请告诉我你的问题是什么？”（始于2000年）

2.中级AI商数：进一步降低成本、提高效率。

AI可以主动识别用户的需求：“我看到你需要帮助……请在这里输入你的问题。”（始于2010年）

3.高级AI商数：客户体验的重塑。

高智商的企业会利用AI预测需求，并主动提供解决方案——“我看到你已经在洗衣服了，请让我为你点击这个按钮”。它们联合自己的各个产品线，使用AI创造出无缝的、量身定制的、差异化的的客户体验，最终提高消费者忠诚度和公司的整体价值。（未来）

可见，AI应用不仅仅是自动化和自助服务，它还可以为客户简化所有类型的决策。

想成为高智商选手，你要帮助消费者减少决策

近年来，很多公司为了让自家各个产品渗透消费者生活的方方面面，致力于建立全渠道解决方案。但是这种庞大的体系里，各个业务条线都有一条专属渠道，需要消费者依据自身需求去寻找查询，给他们造成过多的选择和决策压力。

埃森哲的调研发现，70%的客户都希望自己的产品体验，变得比以前更快、更简单。而只要客户获得个性化的智能体验，他就不会关心公司到底是通过哪些渠道为自己解决了问题。

但是，这需要企业将人工智能应用的设计思路，从“自己动手”转为“为我而做”（Do-It-For-Me）。在Do-It-For-Me模式中，AI会主动将全方位的信息转化为行动，客户无需再为不必要的信息而烦恼 ，他们只从最终结果中获益，而企业则能借此大规模拓展全新业务。

比如，如果用户某天的日程表中有晚餐计划，AI可以基于当前冰箱存货和食谱向用户提出意见，只需用户下达简单命令，AI就会为他在电商处付费购物、安排交货时间，并向家人发送就餐时间的信息。当人工智能主动地与消费者进行磋商，并只赋予消费者决策的否决权时，各个渠道之间的壁垒才会被打通，技术的真正价值瞬间被充分释放。

再比如，旅行者在开始一段旅程前，常常要花费大量精力在旅行网站上，做查询工作，以获得有关航班状态和定价等信息。其实，他完全可以告诉自己的智能助理，自己要去哪里、需要多长时间、目的是什么，助理可以联动自身的产业线和战略伙伴，处理无数次互动后给旅客提供一场简单的行程。未来，所使用的渠道对于客户来说是隐形的和非物质的，他们将使用指令作为无障碍体验的唯一入口。

一些公司正在行动。

西尔斯公司最近与亚马逊签署了一项协议，在亚马逊上出售其Kenmore品牌的电器，这些产品将兼容亚马逊旗下的Alexa平台。Alexa是亚马逊一直在推广的智能语音助手，希望可以让用户通过它发出简单指令，设定烹制时间、烘烤方式、火力大小等。消息一出，在电器市场份额持续下降的西尔斯控股（Sears Holding），股价上涨了17％。

英国“个人能源购物者”Flipper公司，正利用竞争激烈的能源零售市场为客户节省资金。 Flipper使用一个称为“Joules”的能量算法，计算出每天的最佳交易，并据此自动更改客户所选择的服务，每年为每位客户节省的金额高达400英镑。

美国Sentient公司整合了世界各地的闲置电脑，跨越数百万PC核心网络以及4000多家网站，建立了一套全方位的AI业务。如今，在线客户不再需要依靠文本在其官网搜索适合自己的内容，虚拟销售人员在使用该平台的实时调整机制，以匹配客户不断变化的偏好和需求，为他们提供个性化的可视化对话。

拿高分的三个tips

在全球200家“智能百强”企业中，只有17％的公司属于高绩效的“协作发明者”。大多数（57％）公司仍然处于“观察者”的位置，在采取大胆行动之前，他们暗自观察其他企业的步伐，很少采用革命性的AI举措或常常保持原地不动。

显然，这是种被动的消极决策，会让公司被未来的领先者远远甩在身后。埃森哲的调研表示，如果采用Do-It-For-Me模式，在整个业务中贯穿全面、连贯的AI架构，可以使企业业绩提高30％-50％。埃森哲建议低“AI智商”的企业，采取以下三个举措，来重塑客户的AI使用体验，使自己更接近“协作发明者”的阵营。

1.确定你可以在哪些领域创新

很多公司只通过管理者的有限视野来看待人工智能，其实如果想找到更好地为客户服务的方法，必须动员全体员工进行大规模的头脑风暴。在此过程中，请记住，企业不仅要考虑效率，还要设计客户体验，只有这两种燃料的正确组合，才能让业绩加速增长。

2.借助生态来让渠道“隐形”

未来，“Do-It-For-Me”将成为产品和用户互动的主要模式，企业所提供的人工智能服务，必须要在自己行业内外进行无缝连接。能成功做到这一点的公司，需要利用生态系统为自己找到跨越式机遇。

3.重新调整公司治理结构

内部管理的革新，是让你的客户获得全新AI体验的关键。 如果人工智能不是企业内部真正的业务焦点，创新团队虽然可以帮助你斩获效率，但绝不会让客户体验产生太大变化。尽早确定核心竞争力的公司，意味着比对手更早进入游戏，剩下的“观察家”，都只能是这一波工业革命默默的“追随者”。

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