2016年7月20日，武汉营运中心收到一份来自异地的包裹。拆开包裹，一面鲜艳的锦旗和一封表扬信滑落出来。锦旗上鲜明地写着“急客户之所急，想客户之所想——赠招行信用卡客服中心龚小姐”；表扬信则对龚小姐的工作态度和服务水平表示赞赏和肯定，落款是一位来自深圳的张先生。究竟是什么让一位深圳的客户如此盛意拳拳，不远万里寄来锦旗和表扬信？

        当我们通过工号找到龚玥时，她正端坐在客服四室的值机区，以饱满的精神、温柔的语调解答客户的疑问。得知自己受到客户的表扬后，这位90后的小女生感到非常意外，甚至多了几分羞涩。龚玥谦虚地表示，她所做的不过是秉承招行的服务理念和办事原则，皆为分内之事，不足挂齿。在龚玥身上，丝毫不见年轻人的青涩与稚嫩，反而散发着一个合格招行人的成熟稳重的气质。接着，龚玥向我们娓娓讲述了一个动人的服务故事。

        7月13日那天，龚玥接到一通来自深圳张先生的来电。进线后，张先生直接要求转接领导，语气中充满焦虑和不满。然而，龚玥并未简单地进行转接，而是耐心地安抚张先生的情绪，一步步引导他将自己的委屈倾诉。原来，张先生不慎丢失了卡片。作为招行信用卡的忠实客户，他希望能够继续使用此卡，不愿直接挂失；但如果做注销处理，张先生本人又必须承担一定的风险。在前两次的来电中，受制于工作流程和管理规范，不管是何种处理方式都无法让张先生完全接受。因此，张先生不满的根源在于既希望尽快恢复卡片的使用又不免担心用卡安全。了解到客户的真正诉求，龚玥迅速反应过来。在征得业务主任的同意后，为客户提供免费挂失并立即补卡的方案。最终，经过她的反复沟通，张先生不仅在电话中接受了解决方案，更对龚玥的服务态度和招行的办事效率给予肯定。虽然只是一通简单的电话，但每一个细节之处都充分体现了招行“因势而变，因您而变”的服务精神。对于这一点，来自武汉营运中心客服四室的龚玥不仅深切领会到其中的真意，更贯彻落实于自己日常的工作中。

        受制于流程和制度，很多时候我们无法为客户提供圆满的解决方案，但是我们应该做到“以客户为中心，尊重关爱客户”。只有站在客户角度考虑问题的客服才是客户需要的客服，才是招行的优秀客服。一切正如张先生在信中所言：“急客户之所急，想客户之所想。”

        武汉营运中心张业中总经理、王雪莲总经理助理在得知龚玥的优秀事迹后，亲自来到值机区为这位90后员工颁发锦旗。事后，张总不仅大力赞扬了龚玥的工作表现，更激励在场的年轻员工继续保持良好的服务水平和饱满的工作状态，将招银精神发扬光大。