在作为航空公司乘务员时，遇到明星大部分时候不是什么大不了的事情。大大小小的明星，大陆的港台的，当红的过气的。现在我的微信朋友圈里，还常常有原同事在发与明星的合影。在整个飞行生涯，多数与明星同行的航班都十分和谐，只有稍后提到的这个韩国的明星乘机时动静最大。可能也是从那个时期之后，民航局逐渐开始注意到机场追星对航班的影响，在今年事件频出后出台了《关于加强粉丝接送机、跟机现象管理的通知》。

日记上显示，那天是2016年3月13日。时间已经过去很久，也没有必要再隐瞒当事明星的名字了。那天执行的航班是哈尔滨—南京—长沙—南京—哈尔滨。后来查了他的名字，“韩国人气偶像郑容和”，在第二段，南京到长沙段，乘坐了我所服务的航班的头等舱。

首先，作为航空公司机上服务人员，在内部系统上可以查到近期旅客信息。我的习惯是在前一天查看航班人数，把订座情况告知组员，提前做好相关的服务提醒，让组员们做好相应工作强度的准备。以及，是否有VIP、重要常旅客信息或者内部加机组人员等。

有的时候也会有例如“范冰冰”这样的名字，乘务组即便看到也不会大肆宣扬，因为有可能只是同名。而且即便是也没有必要宣传，一般在服务之后会向熟识的朋友说起而已，不会参与到“产业链”。

平时那个航班没有经常爆满的情况，当看到订票全满的时候还是有点意外。不过爆满的其他航班也经常遇到，第二段第三段飞行时间短，提供的服务也比较简单，所以没有想太多，正常组织了航前会议。

第一段哈尔滨至南京，飞行时间两小时左右。旅客们早上赶航班也累了，提供了餐饮服务，大家该休息休息，一切如常。

飞机抵达南京，旅客下机休息，机上卫生做完，报告机长并通知旅客登机，乘务员进入迎客阶段。正常情况的旅客登机，一般在15—20分钟旅客就可以登机完毕。那天感觉反常的是，旅客们登机都是三三两两上来，一点也不紧凑，甚至在上了一小半的时候，没有旅客继续登机。

航空公司对航班中各环节的时间有着严格的要求，那天眼看着正点的航班就要因为旅客登机慢而变成延误的航班，看到一群旅客在进入登机口之后没有继续往飞机方向走，而是围在那里等待着什么。我心里有点急，于是询问先上来的旅客，登机口是什么情况，为什么登机这么慢?有旅客告诉我，好像是有什么明星?

额……好吧!看来需要动员动员了，于是自己在廊桥上下游说，说服粉丝们尽快登机。比如，“大家尽快登机，在这边等他更不敢来了，不要耽误了爱豆后续的行程”;比如“飞机上还有许多人赶着去长沙的，不要影响其他客人”;比如“飞机到时间就要减人关门了”如何如何。总之“威逼利诱”，想着法儿让这些粉丝一个个接受，逐个击破。

心里会有紧迫感，这件事如果处理不好，很可能会引起群体性事件。要知道一两个人不登机怎么都好处理，要是这么多人不登机，所有的宣传工作在人群里立刻被弱化，常用的一些有影响力的说辞，无论你如何变着花样说，他们的心里可能就是：“无所谓，反正这么多人一起呢。”

当我把大部分的粉丝“哄”上飞机之后，还有一小部分在机舱口的廊桥上等待，时间已经过了起飞时间了。主角郑容和与他的保镖、经纪人、翻译一行终于在人群的簇拥下登机。机舱门、前服务间、头等舱的空间很有限，立刻被挤满。他的保镖是个两百多斤的壮汉，不用刻意出手，他也能带着保护对象顺利进入座位，自己档在郑容和与粉丝之间。一些粉丝递过去的要求签名的纸笔，郑容和能满足的尽量满足，但还是很多人在飞机前舱围着。

这个时候旅客已经悉数在客舱内，但就是一些人还没有就坐，堵在前舱的位置，地服人员等着我们机上清点人数的结果，与我们交接关门，而后舱数人数的乘务员根本挤不过来。我稍微在心里组织一下，拿起机上广播器开始广播：“目前还未就坐的旅客请注意，现在，我们的航班已经超过了起飞时间。我们的航班中还有许多旅客希望尽快能够抵达前方目的地长沙。在长沙机场，也有很多他们的家人、朋友在焦急等待。请大家尽快就坐，我们将会进行清点机上旅客人数的工作。非常感谢您的配合!”一遍没有用，语气更加诚恳地，再广播一遍。

这里广播的方法有点借力，无形中使机上旅客在心里建立一个场景。大部分人都有机场接机或者被接机的体验，懂得那种焦急是什么感受。如果广播：“各位郑容和的粉丝们请注意，请大家理性追星，不要影响其他旅客行程……”后面必然会引起反感：“谁不理性了?影响他们怎么了?我买票了我也是你的顾客，他们是顾客我就不是顾客了?”事情就复杂了。

在处理群体性事件，需要一对多的情况下，强烈推荐广播器。在其他环境也可以利用类似的资源。这是最快传递工作人员态度的途径。如果你的广播能够拉拢更多的人支持，群体性事件可以迅速地得到控制。

在多次广播之后，旅客们陆续回到自己的座位上，我们按部就班，完成关门前的一系列检查。(以前给大家开会常会说的一句话是：正常的航班都是正常的，不正常的航班却各有各的特殊情况。所以大家在遇到特殊情况的时候，要更加注意按照流程完成自己的工作，哪怕慢一些，也不能出错，引起更大的问题。这个经验也送给各行各业涉及到运营的朋友。)

在等待旅客登机时，南京的地服人员能做的其实也比较有限，最多也就好言相劝，督促登机。面对人群，包括乘务员、地服人员在内的各级服务人员是十分弱势的群体，为了解决面前的问题，向旅客说好话没有太大作用，但一旦带有情绪，或者被人群抓住字词的不恰当，很可能还会被数落，甚至辱骂。

在这次航班里，旅客登机这一关度过之后，考验应该算是刚刚开始。相对于粉丝中有一个女孩在起飞前后一直不关手机(当时的法律法规还未放开飞行模式手机的使用)所牵扯的精力，更让我担心的是旅客在飞机平飞后如果涌到前舱要求签名或者合影，那将是非常可怕的事情。如果是火车上，顶多就是乱一点。但在飞机上，如果出现严重的配载平衡，可能会引发严重的事故。有兴趣的朋友可以了解一下2002年的大连5.7空难。

在起飞前后的时间里，我和航班安全员、前舱乘务员都打了预防针，一旦有多人往前移动的苗头，要立刻制止，不能形成人群，一旦形成力量再阻止，就困难多了。

还好，最担心的这件事没有发生，连苗头都没有，粉丝们在整个飞行过程中给我的感觉很配合。顶多是在我走过客舱时有人托我向郑容和要签名或者让我去拍照。

飞机落地，我悬着的一颗心也放下了。飞机停稳后，在安全员与保镖的隔离保护下，包括郑容和一起的八名头等舱旅客优先下机，粉丝与旅客也陆续下了飞机。

郑容和本人很和善，即便戴了口罩，也能看出眼睛里的温度，对递来的签名请求来者不拒，下机时向我表示了感谢。后来也得知他是去到长沙录制节目，节目我也没有看，实在没有什么兴趣。

粉丝里还有一个四十多岁的大姐，登机前也在舱门口驻足等候，我直言不讳地问：“您也追星呀?”问得她也有点不好意思。

……有媒体披露，首都机场T3航站楼2017年有记录的粉丝警情就达20起，粉丝规模都在50人以上，今年有记录的粉丝警情已达7起。

今年5月，上海虹桥机场的某登机口前，出现不验票直接冲撞的举动，原来是20多名粉丝为了追随某某偶像团体，自行购买机票全程追随。因为这个突发事件最终该航班被迫延误2小时。

飞机起飞后，一部分位于经济舱的粉丝又齐刷刷奔向头等舱，航班落地滑行时，他们又不听安全劝阻起身围堵在机舱的出口处，造成航班秩序被严重扰乱……

网上还有一些关于售卖明星乘机信息的行为和产业链被披露，有兴趣的朋友可以搜搜看。相关分工还包括“专业粉丝”、“托”等。

社会现象不再深入讨论，就乘务员和机场地面服务人员的工作来说，面对“规模在50人以上”的粉丝团体，在航班上既要保证安全，又要做好服务，的确是很棘手的应用题。因为航空公司或机场自身发展需要，一些工作人员经验不足，就已经在乘务长这样的重要岗位工作，难免会有处理不当的情况。希望这篇能够给到大家一些处理群体性事件或粉丝控制的启发。

根据网上查到的图片资料，手抄民航局的通知全文如下：

《关于加强粉丝接送机、跟机现象管理的通知》

民航各地区管理局、各航空运输(通用)公司，各机场公司，各机场公安局(分局)：

近日，“粉丝接送机导致航班延误”、“粉丝机闹”等事件接连出现，严重影响机场治安秩序和航班正点率，在微博等媒体引发热议。为进一步规范内部人员从业行为，加强维护机场治安秩序，确保航班准点运行，杜绝因粉丝接送机导致的堵塞安检口、登机口、机舱口、接机大厅出口，干扰航空器安全运行的现象，规范粉丝接送机、跟机行为，现将有关工作要求通知如下：

一、严格内部人员管理，防止泄露知名旅客的行程信息。民航相关单位要进一步明确岗位职责，强化法制教育，严防内部人员进行工作以外的信息查询并利用职务之便泄露知名旅客乘机信息，要进一步强化保密意识，加强保密教育，签订保密协议。

二、强化机场秩序维护，及时预警防范聚众扰序的发生。航空公司要加强与机场公安、安检的信息联动，及时向机场公安，安检部门推送知名旅客的乘机信息。机场公安、安检部门要制定完善防范、处置预案，避免粉丝大量聚集，防止发生冲闯阻塞安检通道，堵塞登机口、机舱口、接机大厅出口的情况。机场公安机关要依照“六严”工作要求，对上述扰乱秩序的违规违法行为，从严从重处罚。

三、保障航班运行安全，杜绝粉丝机上扰乱秩序行为。航空公司保卫部门与机组人员要加强机上秩序维护工作，对于跟机粉丝，做好宣讲工作。同时，密切关注跟机粉丝动向，做好执勤视频记录工作，遇有违法违规行为，及时处置并向机场公安报警，同时做好案(事)件移交工作。