生活的一地鸡毛飘散在这几档上海电台节目中。

买了包馒头，发霉的；

楼上有人群租；

买了辆T字打头电动车，后轴断裂；

用了十年的冰箱坏忒了；

给朋友买了张飞机票，居然写错名字；

在巧舌如簧的推销之下，陆陆续续买了80万元私教课，某天清醒仔细一算，照现在的练习频率练一辈子也练不完，想按合同退却退不了；

……

一看到这种没有任何喜事的爆料，懂经的朋友应该就猜出了节目的调性——投诉维权。

上海有三档非常有名的电台节目，主播清一色是男性，做的就是这类直播。

在节目中，飘散的除了“鸡毛”，还有情绪。你骂我奸商，我说你无理，主播也会“躺枪”：你态度不好，我要拉黑你的节目。

情绪还会蔓延到节目的评论区，正反评价都有。

尽管如此，这几档节目都已存在十多年了，而且拥趸无数。因为在一个小时的节目中，会有好几件事情被客观公正地解决。

它们的存在非常有意义，有人说：这里是一个解压口，这样一个出口，有助于社会的和谐。

对于男主播来说，“看你怎么对待，如果你乐见一个个问题被解决，就很开心。如果你总是用烦恼来面对，不烦才怪”。

他们坚持做节目很多年的原因是：“我们都有一颗善于遗忘的心。”

一

“你们上海人有劲没劲啊？”某天一个北京朋友听了节目后，忍不住打电话给海波吐槽，“俩馒头发霉，扔了不就行了，还投什么诉啊？”

不光北京同志听着烦，有时上海“旁友”也听不下去。

“你们做这个节目烦不烦啊？我都被烦死了。”有听众在节目的互动区留言说。

脾气火爆点的听众直接在节目直播过程中打进热线电话：

“这人说了都快有大半个小时了，可不可以别再让他说了？大理石楼梯出现缝隙，不就是他自己墙体没竖直吗？”

直播室外的电话编辑们有时也被折腾疯了，一个电话在耐心解释之下总算挂断，紧接着又接起下一个。

烦，真的不可避免。

海波主持的《海波热线》

开播至今

已有近二十年了

《海波热线》每天上午10点在上海新闻广播FM93.4播出，近一小时的节目中会接听多位听众投诉。

而在处理投诉的过程中是多方通话，商家说商家的，消费者说消费者的，有时还要再加上相关部门的线路。

海波以一对多，要在各种各样的语言信息中抽丝剥茧，迅速反应。

“刚开始做节目的时候，我每天一身汗，听众打电话进来，我都不知道自己要干嘛。”海波实话实说。

“2001年，东方电台《渠成热线》很火爆，我们上海人民广播电台决定也做一档这样的节目。领导对我说：你来做。”

上世纪90年代初，海波就进入广播电台工作，是一名主持老兵。但当他接到这一舆论监督节目的主持任务时，有点懵：“我哪懂这个啊？！”

在此之前，他主要做体育节目：

“做体育新闻是跟踪性、发散性的，写的稿子要出新出奇出巧。而舆论监督节目，一环扣一环，要有严密的逻辑思维，还要有充分的法律知识。”

在主持维权节目之前

海波（图右）

主要做体育节目

海波抖抖豁豁地接下节目，一开始遇到了下马威。

十多年前，有一种关于煤气报警器的“骗局”。

有人上门自称是煤气公司的工作人员，推销报警器。而等用户付钱拿到产品后，发现没有厂家没有地址，是三无产品。

在媒体对这类事件曝光之后，又有了一类新型问题。

打电话来投诉的消费者说碰到了骗局，而这次的产品上信息齐全，还开具了发票。

海波根据产品上所留的联系方式打过去，找到了商家。不过商家明确表示，自己是正规销售，没有骗人。

“你们骗人。”

“我们没骗。”

骗，还是没骗？

海波冒出一身汗：“哎哟妈呀，该怎么收场？我忘了自己当时到底是怎么反应的，有一种缺氧的感觉。”

下了节目，海波直奔区工商局，他想从专业人士那里了解，这样的事情究竟该如何判断。结果，工商局也没有答案给他。

后来他听说这一类事件是当年十大维权案例，职能部门对此也很头痛。

消费维权节目，有时面对的就是一件又一件的“罗生门”：

可能是商家骗人了，上门的销售自称是煤气公司的人；也有可能是消费者骗人了，为了退货而编造了理由。

即使不是罗生门，这样的节目中也集合了各种各样的负能量。

打进电话的往往是已和商家沟通过多次但依然无果的消费者，情绪在电话被接通的那一刻已累积到顶点；

商家有可能是不想解决问题的“无良”商家，也有可能是认为消费者要求很无理、无力承担的无奈商家，情绪也在蓄势而发。

“您好，这里是《海波热线》，我是海波……”当拎起电话的那一刻，海波就直面了不同的情绪，功力不到，就会被反噬。

二

“现在你问我做节目烦不烦？我实际上一点都不烦。”

节目开始前的十几分钟，我们还坐在直播室外的桌子前聊天。

海波不紧不慢地说：“现在面对投诉，我就像在做几何题。一道几何题放在面前，看上去纷繁复杂，但是加条辅助线，想个公式，可能很快就做出来了。”

做维权节目

要求电台主播

熟稔各种相关的法律法规

海波在做节目十几年的过程中感到一个很大的变化：随着企业不断提升产品质量，完善服务，故意欺诈类的案例越来越少了。

但打进直播室的投诉电话还是很多，这是因为公众的维权意识也在不断增强，他们对商家的要求与对方所能提供的服务之间还有不平衡的地方。

“我要做的只是按规则做事。一个城市如果没有规则意识，靠着叫、吵、嚷来处理问题，那是非常有问题的。”

“我尽可能地以公正的眼光看待每一起投诉。因为是投诉类节目，所以有人觉得里面有负能量，但我不觉得。”

“我觉得它搭建了沟通的桥梁，是社会不可或缺的润滑剂。我想每个主播都是这么看的，否则做不了那么长时间。”海波说。

三

做维权节目的男主播们都自带气场，不管是投诉人还是被投诉人，他们都要压得住。

如果企业是“奸商”，他们就要怼：“你为什么这么做，你凭什么这么做？”

碰到较真过头的人，他们也要“硬核”：“你这种诉求是不对的。”

在专业法理知识和强大气场的支撑之下，很多时候，那些负面情绪到了节目中就被消解掉了，彼此皆大欢喜。

维权节目的主持人

需要以客观公正的眼光

对待每一起投诉

但一碗水很难端平，任何一方的诉求没能得到满足时，情绪就会引向节目主持人。

2018年12月的一期节目中，投诉的爷叔觉得海波没有偏向自己这一边，话就开始有情绪了：“海波老师，你既是运动员又是教练员……”

有时，节目里会出现意想不到的争执：“我怎么知道你是电台？我怎么知道你是海波？让我听广播？我在上班，没空听。”

有的工作人员回答很不专业：“你这样是在质疑别人、责问别人。你说两个小时三个小时，我们没法上门的，这没有意义呀”

也曾有镇政府工作人员在电话那头慌了手脚:“你不要给我瞎搞呀，这个问题我没法回答的。现在你给我接通了，在公众面前出丑，我该怎么办？”

这种突然而至的争锋相对，就像两个上海人在地铁里面吵架：“侬想哪能？”“侬想哪能？”

即使不会拳头相向，但通过电波传出去，也是很不合适的。

海波所养成的职业素养是，“当声音提高时，我的情绪就往下走，头脑变冷静，越是这样的时刻我越不能说错话，一个字都不能说错。”

“我要冷静地把自己抽离出来，始终清楚自己并非当事人。”

这样的习惯是在一次次的争锋相对、网友不好听的评论中锻炼出来的。

最艰难的一次锻炼来自于一位上海爷叔，他投诉的是一件超过保修期的家电，在海波讲明法律法规无法满足他的要求后，他的投诉对象变成了海波。

对方一层一层投诉，海波不断地递交材料，材料审核之后都认为海波并没有处理不当。即便如此，那位爷叔的投诉还是持续了8年之久。

“刚开始碰到这样的情况肯定不舒服啊。有了网络，人们更是可以随意评论。有的人会说海波搞不清的，海波不懂的。这些话很难让人接受，会影响情绪。”

“但我冷静下来想到，当那么多人在说我好的时候，有一些不一样的声音，那是对我最好的提醒。”

男主播们怎么消解这些情绪？

“在直播室里，我集中120%的注意力来听听众电话，飞速地寻找哪里出了问题。只要出了直播室的门，就全忘掉了。”

“比如你说：我听了你今天的节目，那个老太太好玩了。我会说：哪个老太太？我已经记不得了。”

四

维权节目男主播们都认为，节目的直播室内外各是一档节目。

直播室里头节目的通畅，要依靠外面电话编辑、导播们的配合。双方就像一支给F1车手换轮胎的车队一样，车子一来，各司其职，几秒之内，轮胎换好。

郭亮和他的电话编辑就像是这样紧密合作的车队。

“我经常叫自己‘垃圾桶’。”电话编辑笑着说，“打电话来投诉的，各种各样的人都有。有的人很不讲道理，我要先做初步筛选。”

一个小时的节目中，郭亮要接五六个投诉电话，直接在节目中给出反馈。

即使电话编辑做了筛选，但还是有些“漏网之鱼”。

有的人一开始言之凿凿地说要来投诉，但电话真正接进直播室，就开始“喷射自己的各种抱怨和情绪”。

“他们是来刷存在感的。”碰到这样的人，郭亮的语气会非常严肃。

“你真的是来投诉的吗？确定不是来闹着玩吗？你发泄完了吗？请不要浪费我们的时间和资源。”然后，挂断电话。

作为一名电台主播，郭亮的相貌却被人熟知，因为很多人在电视屏幕上看到过他。

因为曾参加过《老娘舅》等电视节目

郭亮的面孔

对于上海人来说并不陌生

2010年，《老娘舅》节目的编导作为郭亮节目的粉丝，觉得这个主持人的风格如果视觉化会很好玩，于是邀请郭亮参与到《老娘舅》节目中。

彼时，《老娘舅》在上海家喻户晓。人们通过这个节目认识了这位光头：语速有点快，碰到投诉问题会连珠炮一般地质问商家或行政机构。

从《老娘舅》到另一档节目《嘎讪胡》，郭亮在电视节目中做了六七年。而从2004年开始主持电台维权节目，他担任维权男主播已有15年。

“在电视上做维权节目有很多沟通的机会，可以让双方充分表达，再通过剪辑方式呈现出来。”

“而广播是即时的，有的人可能很有道理，但表达得不好，就让事情扭曲了。”

但广播的魅力也就在于它的即时性。

投诉者、商家、主持人的即时反应直接通过电波传了出去。电波那一头的听众也忍不住发表见解，就像一场即时而来的狂欢。

五

但“狂欢”并不总是欢乐的。

有时节目还在继续，后台的评论就来了：“郭亮，我觉得你对投诉者态度不好。”

那天的投诉者是名年轻女性，反映楼上群租。郭亮态度比较严肃，不仅指出了她发音上的错误，还指出她行为上的欠缺。

紧接着的投诉者是位老年女性，表达繁琐，逻辑不清，但郭亮反而比较温和。

我把自己听下来的感受和疑问抛给郭亮：“为什么会对那名听上去声音怯怯的，表达也还不错的女生严厉，却对表达稍显啰嗦的阿姨很温和？”

“其实，那个女生表达得不好。她只是在抱怨，没有掌握很多事实。”

“她也没有进行有效沟通。当有关部门给她回复的时候，她甚至都没有记下是哪里打来的电话。”

有时为了更加了解事情的真相

郭亮（图右）

会深入一线采访

郭亮解释，他的回复有时会根据对方年龄而有不同的处理。

年轻人，心理承受能力更强一点，同时应该更具备学习能力，郭亮会对他们要求更为严格。

“其实这不只是对她（他）个人的要求。我一点点剖析出来，是要让所有的人都知道，碰到这样的情况，应该怎么处理。”

对于听上去年纪大的听众，郭亮觉得就不要跟他们“搞路子”了。因为有的老年人胆子比较小，对他们不能要求太严格。

当然，郭亮也并非对老年人完全“偏袒”。有的人打来电话，一上来就说：“我已经八十多岁了”，“我很作孽，我很惨……”

郭亮有时直接反问：这些和你投诉的事情有关系吗？

有听众评论说，主播对商家没有对消费者那么严厉。郭亮做了解释：“如果我们仅凭消费者的投诉来一味批评商家，万一情况不属实，我们会很被动。”

“所以我们会严谨地表达：如果消费者反映属实的话，我们应该怎么样。”

虽然男主播们的表达都出自理性思考，以及自己对于节目传播的理念，但听众们喜欢评头论足。

有些甚至暗自猜测：“今朝某某和人‘吵相骂’了吧……”“最近某某的股票大概套了蛮结棍的……”

郭亮

每天的工作

从接听来电开始

和其他主播一样，郭亮除了得到评论还会被“指点”：“你要对老年人尊重点”，“你要对年轻人和老年人一视同仁”……

在2004年刚接手做维权节目男主播时，面对那些出言不逊的评论及互相矛盾的建议，郭亮也曾感到心理不舒服。

不过他很快发现，如果这些装在心里，很快就会装不下，内心会爆炸。

“我们要有一颗善于遗忘的心。”郭亮笑称，大概只有7秒记忆的人才能做这档节目。

“如果你还在对前面的事情意犹未尽，那么是没有办法处理下一件事情的。”

“我们要做到的是，前一个电话可能还在争论状态中，下一个电话接起，要刷新到零的状态。”

六

维权节目男主播们多少都带着个性。

电话编辑说出了自己的观察：“他们都很有自我。如果没有自我的话，这个节目是没法做的。”

“公说公有理，你跟着他走了，婆说婆有理，你又跟着她走了，那么这个节目怎么立足呢？”

郭亮是这样理解个性的：“每个人每天的状态都不一样，所以即使面对同样的内容，每天的表现都会有所不同。”

“每个听众的感觉也不同。比如说同一句话，有的人觉得态度很中肯，有的人觉得你怎么能这么说，有的人觉得骂得好，有的人说你怎么在公共媒体上语言如此激烈……投诉节目的魅力就在于此。”

主持投诉类节目的

郭亮（图左）

也经常参与公益活动

曾有一位老太太，十多年前第一次来投诉装修问题，此后不断地打电话来投诉不同的事情。

就连街道买了杂粮去慰问，也会来投诉：“怎么买这个？不是中秋节吗？应该买月饼来。”

老太太每次都情绪激烈，义愤填膺。电话打得多了，郭亮了解到她是一位失独老人，生活中碰到的麻烦确实很多，于是给了她很多帮助。

后来，老太太的电话越来越少了。

所以，即使电台维权节目有时就像八点档的家庭狗血剧，整部剧里似乎没一个好人：

投诉者啰里啰唆，说不清重点，还盘算着自己的“小九九”；

商家态度恶劣；围观群众唯恐天下不乱……

但主播们还是认为这样的节目存在非常有必要：这里是一个解压口，这样一个出口，有助于社会的和谐。

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 写稿子：顾 筝/ 画图画：二黑/ 

编稿子：韩小妮/ 写毛笔：陈冬妮/ 

做图片：刘 真/

拿摩温：陈不好玩/

图片由受访者提供