目前担任中国电信公司上海崇明电信局实体渠道中心销售组织与现场管理员一职的邱莉娜，是全国“五一”劳动奖章获得者、上海市“劳模”，还被授予上海市世博微笑大使、“最美崇明人”等称号；她曾经一个人撑起横沙岛上唯一的一家电信营业厅足足9年；她还是中国电信集团的内训师，三年做了200多场的讲座，堪称上海电信的“明星”。然而，就是这样一个见过不少“大场面”的“娜姐”，却在获悉自己当选为十九大代表后，焦虑得连饭都吃不下。

作为上海电信在一线员工中产生的第一位全国党代表，38岁仅有5年党龄的邱莉娜深感荣幸，但在这份荣誉背后，更多的是沉甸甸的责任。

2003年，24岁的邱莉娜成为上海电信的一名营业员，她的工作生涯从横沙岛上的营业厅开始。那一年，她的身份是外包人员，每个月收入只有一千多元。

由于横沙岛人口不足4万，业务量相比其他区域要小得多，因此岛上的电信营业厅只配备了一名营业员。一个人要负责一个厅的业务，很多人因此并不愿意到横沙岛工作。作为土生土长的横沙人，刚刚入职的邱莉娜主动请缨前往，一待就是9年。

在横沙营业厅，邱莉娜既要负责受理业务，也要兼顾打扫卫生、搬运宽带猫等通信设备的工作，全岛1.2万人的通信和上网服务，都靠她一人来处理。“每天在60平方米的营业厅从早忙到晚，加班是常态，连去洗手间都要跑着去。”邱莉娜笑言。

9年的坚守，邱莉娜遇到过形形色色的用户，有人不满意电信收费项目，就把钱往地上扔；有人对账单不理解，把账单往她身上扔。刚开始，她也很委屈，不断向用户解释这是“公司规定”。可经过一段时间的摸索，她发现，“规定”二字太生硬，服务用户很多时候不是简单地辨别对或错，更多的是“人情”。后来，再遇到怒气冲冲的用户，她就把对方请进办公室，端上一杯茶水，用“情”开路，效果颇佳。

一个人的营业厅虽然艰苦，却能更好地锻炼人。由于小岛上交通不便，营业厅业务又十分繁忙，很多在崇明本岛举行的业务培训，邱莉娜都无法到场参加。但让其他营业员意外的是，每次培训后，她对每一个新业务的熟悉程度都远胜于现场学习的人。原来，邱莉娜总是在下班后给自己“加课”，有不懂的就打区局市场处电话询问。有的营业员说，这么多新业务，真正能在实际工作中用到的不到60%，为什么要这么较真？邱莉娜回答：“万一有用户来询问，我不能当着用户的面一边查一边解答。” 9年“零投诉”的秘诀，正是源于她的这份认真和以诚待人。

2012年，对于邱莉娜而言，是特别有意义的一年。她通过考试获得了高级业务员资质；成为了电信正式员工并被调到长兴岛管理两个营业厅；以她名字命名的工作室成立，开始给其他电信营业员做培训。也在这一年，邱莉娜正式加入了中国共产党。

为了让自己培训他人时更加专业，工作繁忙的邱莉娜又抽空去考了国家二级企业培训师。2014年调往崇明本岛工作后，她的业务涉及崇明岛上25家电信营业厅。为了更好地发挥一个党员的先进性，邱莉娜和团队相继推出了《营业服务手册》《邱莉娜销售四步法》等营业员规范操作手册，这些手册都是从营业员日常工作碰到的各种问题中总结而来，非常实用。

“参加十九大的这些天，行程满满、收获满满，我的感受可以概括为三组词，开放与民主、激动与信心、敬业与感动……”

10月30日下午，区会议中心报告厅内，区委中心组（扩大）学习会正在进行。台下，来自全区各级部门的领导干部、驻崇部队官兵代表、区党外代表人士等七百余名聆听者把报告厅坐得满满当当；台上，邱莉娜展示着招牌式的笑容，声情并茂地讲述着自己前不久刚在北京参与的那件“伟大的事”的点点滴滴。

“照顾好自己，妈妈要去参与一件伟大的事。”这是邱莉娜10月16日出发去北京参会当天一早在儿子耳边说的一句话。“那一刻，我就像是一名即将投身一场重大战役的士兵，很兴奋、很激动。”邱莉娜回忆说。

全国“五一”劳动奖章获得者、上海市“劳模”……邱莉娜的履历里不乏重量级的荣誉，但当选十九大代表，她还是认为荣誉感“不一样”。“过去获得的荣誉更多是对我业务上的肯定，而这一次，是我作为一名共产党员收获的认可，感到特别光荣。”

别看在台上的邱莉娜对十九大之行侃侃而谈，今年5月12日“全票当选为党的十九大代表”的消息刚传到她耳中那会儿，她可是紧张得连午饭都没吃下。“虽然在公司，我也是负责党务工作，可参加十九大，不是带个笔记本开会做记录这么简单，对履职尽责有更高要求。我不断地问自己：我可以做什么？我应该做什么？我要做什么？”邱莉娜说。

履职，从当选的那一天开始。邱莉娜家在宝山区，上班在南门，每天上下班的主要交通工具就是轮渡船。上下班路上，她总会提一个布袋，里面装满了书，过去更多是和业务相关的书。在当选十九大代表之后，她的“轮渡时间”都给了“习近平总书记系列重要讲话”、《关于新形势下党内政治生活的若干准则》、《中国共产党全国代表大会和地方各级代表大会代表任期制暂行条例》等等。

在大会举行期间，邱莉娜的生活工作状态就是会场、住地两头跑，围绕着“参会”、“学习”两大主题展开。“每天发给我们的资料有这么厚！”邱莉娜用双手比划出十多公分的距离，“基本都是每天各代表团代表的发言简报，我们学习后可以更深入地去理解和解读大会报告，也有助于更好地发言。”邱莉娜透露，她和上海代表团的其他代表们在休息时间基本都窝在宾馆埋头学习，晚上十二点前很少有人熄灯。

会议后、吃饭时、电梯里，邱莉娜一有机会就和其他代表交流，“来参加这次大会，真的学到了好多东西！”

邱莉娜去北京参加十九大盛会这件事，亲朋好友都十分关注：同事们在收看开幕盛况的时候张大了眼睛在电视镜头中寻找邱莉娜的身影；丈夫和儿子为她的着装打扮出谋划策；大家还会把在各种媒体上见到的关于邱莉娜的新闻通过微信发送给她……

10月17日，抵达北京的第二天，可能因为水土不服，邱莉娜开始发烧，挂了3天水，没有落下一天的会议议程。待病好了之后，她发了到北京后的第一条微信朋友圈，报平安。结果没一会儿，就有将近200条评论——“娜姐，你什么时候回来给我们传达啊？”“你回来给我们细讲讲”……“那一刻，我实实在在感受到了身边有这么多人关注十九大。”不光是邱莉娜自己所在的支部，公司其他部门的同事、自己的朋友同学，从公务圈到私人圈，都等着邱莉娜带回十九大的消息、十九大的精神、十九大的部署。结束北京之行，刚回到上海，崇明的一些学校、村居也已向邱莉娜发出邀请，希望给党员们上上课，“传经送宝”。

邱莉娜透露，当好“传声筒”将是她未来很长一段时间内的一项重要工作，各种培训、讲座已提上日程，会后的工作将更加忙碌。

“除了传达之外，我还有责任带头落实十九大精神。”在听了总书记的十九大报告之后，邱莉娜对自己做了近15年的营业员工作有了新的认识。“过去，我觉得服务好客户是我这个岗位的专业要求，现在我多了一份使命感。通过为每位客户讲解好宽带套餐选择、解决使用疑难，能够让老百姓不打折扣地享受到国家科技发展的成果。电信人肩负着打通信息化获得感‘最后一公里’的使命，我得做得更好，同时带动身边的人一起做得更好。”

“十九大报告绘就了中国未来三年、五年，甚至更长远的蓝图，在以习近平同志为核心的党中央的领导下，中华民族伟大复兴指日可待。作为一名全国党代表，我满怀期待、信心十足，也愿意尽自己一份绵薄之力。”邱莉娜说。

（部分图片/徐平、刘先宝等）