记者：能不能介绍一下现在银泰的组织架构？

陈晓东：这是重点问题。一个公司在变革过程中对组织的调整也是很必要的，现在银泰努力扁平化。很多传统零售企业在规模扩大以后会分区，还有大区，这样的层级结构。银泰一直在往相反的方向走，总部直接对所有门店，尽量做到扁平化。另外我们强调让一线听得见炮火的员工做决定。阿里是一家以技术驱动的公司，阿里的技术人员占比很高，在银泰也有一定的提升。原来这方面的投入相对来说并不多，现在越来越多在技术方面投入。

另外一方面是如何看待技术和互联网的作用。很多企业在转型的时候，找一些做技术写程序的工程师来，然后找一个VP来管这个事情，这不是最有效的方式。最有效的方式是真正地把技术作为公司的底层逻辑，再来构建业务。

去年云栖大会，当时的阿里云总裁胡晓明认为银泰已经是一家互联网公司，我们也有这样的感受。银泰已经成为一家互联网公司，只不过刚好在做百货业务。如果你认为自己是一家百货公司，在用互联网技术，那就是另外一个思路，那只是一个工具来辅助主营业务的发展。这两个逻辑是不一样的。

在我们的逻辑下，工程师在公司里得到重视，我们也做了很多改变，比如现在门店基本上全部架构在云上，网络波动都会对正常业务产生影响。

一个组织的架构是保证组织的目的得以实施的手段，首先要想明白组织的目的是什么。如果组织的目的是通过做一点生意赚钱，可能所有东西只是手段；如果你认为互联网是一个趋势，技术驱动是一个趋势，从这个角度来切入，那么其他东西都是围绕这个形成闭环。

记者：有的友商认为工具思维比较好，但您认为银泰要从本质上变成一家互联网公司？

陈晓东：对，你可以认为互联网是工具，那你就运用这个工具；如果认为它是本质，那就在这个本质上进行构建，这是两个不同的思路。并不一定哪个思路一定是对的，或者哪个思路更有效，每个人的选择不一样，不能强求。就像之前很多人讲“互联网+”，我认为互联网彻底改变了原来所有商业生态的基础，它的地基改变了，如果你只认为它是一个工具，或者一个销售渠道，可能会在某些方面不充分不足够。

记者：目前线上线下团队如何运营？是分成两部分吗？

陈晓东：完全是一部分了，大家都在一起，同吃同住同劳动。现在互联网已经构建了银泰百货目前运作的底层逻辑，日常经营也都是构建在互联网上。

之前我们算过双11的时候客流生意都不错，如果用传统零售技术的话根本应付不了，那一天的客流量和生意规模，收钱都收不过来。那一天的交易额相当于是290家传统公司从一开门开始收钱，一直收到打烊，才能把这么多钱收进来。

双11线上逛银泰的人已经超过了线下逛银泰门店的人，因为现在很多顾客也比较习惯在门店直接邮寄回家，如果没有菜鸟电子面单底层的互联网基础设施，即使有那么多生意，你也很难去应付。

记者：流量对银泰来说已经不是问题了吗？

陈晓东：流量对谁来说都是问题，但获取流量的方法还是有很大不同。

互联网获取流量的方法和实体零售不一样。原来实体店是靠位置，走过路过别错过的逻辑，这种逻辑现在已经完全过时了。互联网的逻辑是你做了一笔交易，其实是下一笔交易的开始；实体零售是做了一笔交易就是这笔交易的结束。实体店这两年获取流量越来越困难，就因为它逻辑的终极目标就是达成交易，达成交易就说明和顾客的连接告一段落。而互联网不是，它的任何一笔交易都是下一笔交易的开始，你发现逻辑不同之后就会知道怎么做。

记者：您怎么看科技对百货行业的改变，是表层的还是核心？

陈晓东：科技分两类，一种解决互动关系，这个可能是稍微单一。弄一个摄像头，人脸识别这些可能稍微表面一点。

有一些技术是解决深层次的问题。比如，用互联网技术解决供需之间信息交换，这是本质性的。因为原来信息交换是树型交换，一个代理商、品牌商给批发代理，形成树状结构下来。要是不进到树里，就进行不到流通环节里面。但现在改成网状，每个人都可以跟任何一个触点联系，原则上进到淘宝以后，可以知道淘宝所有的客户。所以像互联网技术，就是从底层改变逻辑。

再比如人货匹配技术，我觉得也是本质性的。还有像所有东西基于云上，原来异地退换货很难做，现在很容易做。原来杭州买的东西去西安退的时候，怎么核实货和票确实是某一个店给出去？这个很麻烦，现在所有信息都架在云上，大家看到是一模一样的。

记者：银泰百货针对品牌方做哪些赋能和服务？

陈晓东：目前能够立竿见影的是，让原来的品牌生存状况更好，它们能更好地触达消费者，能取得更多的销售，让各项指标提升，让售罄率提升，这是银泰能助力品牌商的。

具体哪些品牌表现好就不点名了，品类方面：化妆品、精品服饰、运动、黄金珠宝这些都是上升态势。

记者：和品牌谈判的过程顺利吗，他们能接受吗？

陈晓东：对，是会有一个过程，毕竟新零售是一个新生事物，理解起来也不容易，和传统逻辑也不一样。

传统零售的本质是人和商品，零售，无论是线下零售还是线上网店，除了商品本身，都有自己的客户，但客户并不融合互通的，所以呈现线性增长。新零售的核心就是线上线下互通融合，随着线上线下完全融合，线上客户与线下客户形成叠加和交叉，形成指数级增长的效应。

当顾客需求一致时，“效率”是决定性因素。在消费升级的大背景下，坚持技术创新与设计创新相结合十分重要。国内零售行业的发展一直都瞬息万变，而未来几年必将是零售行业新的“战国时代”。

记者：您怎么看“百货行业”？会像购物中心一样，变得更综合吗？

陈晓东：不，我觉得百货店会更百货，购物中心会更购物中心。它是两个不同的商业形态，不存在迭代关系，我在七八年前就说过这个事。很多人觉得“购物中心”是一个更先进的业态，会替代百货店。但是我认为肯定不是这样，肯定不是一个“手机”和“BP”机之间的关系。

很多同行觉得购物中心有很好的共享空间，那我们百货就楼板打掉，做一个中庭。然后因为购物中心有餐饮、客流好，那我们百货也弄一个餐饮，这是本末倒置。你用别人的方法，是超不过别人的。

如果你的模式只是介于A跟B之间，一定会被某一方灭掉。你应该要当网购也是同行，在购物体验方面达到网购的水准。以前为什么说实体购物不方便，因为找不到东西，那么首先解决找不到东西的问题。下一步，比如我想买一本书在（杭州武林银泰）C馆的6楼，那么坐在会员中心里等，他给我送来。你说哪个体验快？哪个效率更高？你到百货店来可能所有商品都已经准备好了，这不是梦，已经实现了。到了直接试就可以，甚至不结账。你走出去，账单会推送到你的支付宝上，这些都已经做到。