作者丨田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》
01
2005年，崔永元接受一次采访时说：
“我们台一个主持人在做谈话节目，采访一位艺术家，这个艺术家很投入，很忘情，主持人也在现场号召大家向他学习。这个主持人出来后却说‘这傻×今天真配合’。”
虽然当时他没有点名指出这名主持人是谁，但由于其含混的描述，媒体普遍将矛头指向《艺术人生》主持人朱军。
后来因为这个事情，崔永元还在微博上向朱军专门道歉。
在江苏卫视的《非诚勿扰》这档节目最火的时候，主持人孟非经常调侃：作为一档大型生活服务类节目，嘉宾有什么需求都尽量去满足——你要唱歌就唱歌，想跳舞就可以跳舞，想变魔术、耍武术节目组都尽量提供方便。
有人开玩笑说我们是“爷爷孙子文化”：不少人的目标都是当爷爷，但在还没有成为爷爷之前先要“装孙子”！
许多人心理都有“等级”的观念：我职务高、权力大、钱多、学历高、学问大等等，我就比你牛，我就当爷爷！
就是欠缺平等交流、互相服务的意识，欠缺研究用户真实需求、理解用户的能力。
在梁宁那篇刷屏的文章《一段关于国产芯片和操作系统的往事》中也提到，永中office的创始人所谓的创新：
曹参对永中的核心竞争力定义为“数据集成”。
他分析说“微软Office软件有着相当明显的缺陷：Word、Excel和Power Point是三个独立的、无法集成的应用软件。
如果把文档处理、电子表格以及幻灯片制作集成在同一个程序里，那么用户修改了文档里的数据后，电子表格和幻灯片里相应的数据会自动修改过来，不需要用户再亲自逐一找出必须修改的地方。”
我去！一个数据要同时在Word、Excel和Power Point被引用，这是一个非常非常低频的应用场景好不好？
我刚刚回忆了一下过去5年，我自己的文档操作，用不到一次“数据集成”。
有多少聪明的人都是这样“创新”的呀？
站在自己的立场上，认为我有一个好东西、有一个伟大的发现、有很好的资源，然后用户一定趋之若鹜等等！
在《卓越密码：如何成为专家》的写作过程中，我们采访到太多这样的“专家”：
他们认为自己很厉害，但社会却不认可，也没有人买单！
02
在历史上，无论是国内还是国外，拥有知识的人都是骄傲的。
工业革命以来，资本主义国家有了完善的分工体系，拥有知识的人将自己的知识跟流程、生产结合起来，实现了爆发式增长。
这时候人们发现知识除了完善自我修养还有这么大的价值：所以大量的学校和教育体系被设置，通过这个体系大量培养拥有知识、可以从事生产的人，进而引发了生产力的革命，人类效率极大提升。
著名管理学家彼得德鲁克所说的知识工作者已经成型，不同专业和资历的知识工作者在各种公司中从事研发、设计、生产、销售和市场的工作，他们通过自己的专业知识赢得尊重和收入，被称为“白领”，而那些主要通过体力获取收入的人被称为“蓝领”。
经过这样的历练，西方的知识工作者认可了知识的功用价值，并用来换取收入以维持生活和尊严。
而我国知识分子则欠缺这一方面的训练，所以造成虽然他们也用知识解决具体问题，但对于知识的服务思维或多或少是有抵触情绪的，在这种状况下就表现为对用户需求的漠视(觉得用户不懂)、对用户需求研究和挖掘的忽视，造出了许多虽然可用但总让使用者感觉不是特别好、特别舒服的产品和服务。
而能够做到真心服务的就显得更加厉害!
另一个方面，从1900到1960年代，基本上可以被称作“生产年代”，那个时代世界上最有名的公司都是从事生产制造业的，福特、波音、通用是当时最红火的机构；但随着生产和制造不再是核心问题，社会就进入了“分销年代”，生产商不一定最牛，谁能将产品卖给消费者才最有竞争力，这个时代的王者是以沃尔玛超市为代表的跟消费者更近的机构，这个时代持续到二十世纪九十年代。一
直到2010年左右，属于IT的年代，亚马逊、谷歌等公司大红大紫。在其后，人们突然发现需要的东西都有人生产，而且价格便宜质量还不错，这个时候互联网尤其是移动互联网渗入人们的生活，每个人都成了摄影师和记者，每个人都可以发声，而且经过互联网的传播声音会很大，人们需要更个性化的产品而讨厌千篇一律。
这个时候，社会才真正的到了用户的时代，生产也在从B2C、C2C缓慢变革到C2B，即从厂家生产什么你就买什么（B2C）、不同消费者之间的产品交换和买卖（淘宝的原意）到用户可以定制自己需要的产品和服务。
这个趋势在中国也类似，二十世纪八十年代是工厂说了算，买产品要找关系批条子。
后来国美苏宁这类超市因为掌握了与用户的接口，所以他们很强势（国美的创始人黄光裕曾经多次成为中国首富），再后来淘宝天猫京东这类电商网站出现，现在据说可以在海尔定制自己需要的冰箱和洗衣机，也有了许多上门量体专门定做的服装供应商。
03
作为致力于成为专家的人们而言，必须明白你所提供的服务只有被最终用户认可才有价值。
用户不考虑你水平和能力多高，他们只在使用你所提供的产品和服务时才能感受你的水平和能力，所以想要有所成就，就必须考虑用户：他们为什么要用你的产品和服务、在什么场景下用、用这些产品和服务解决什么显性和潜在问题、你的产品和服务是否足够便捷简单容易。
要真正的理解用户，就需要能够放下手段，愿意走到用户中间去，真正了解他们对你产品和服务的需求。在这个过程中，一是意识，真的要有服务用户的意识；第二个是能力，要有挖掘需求、研究需求的能力。
许多人是做企业产品的，所以认为自己所提供的的产品和服务只要功能实现就可以，采购愿意买单就可以，不用考虑用户用的舒服不舒服。
这种将客户和用户对立起来的一种思维方式，在互联网的环境下是有问题的。简单定义，客服是为你的产品和服务付款的人；而用户是最终使用你的产品和服务的人。
这两种角色有时是同一人，但有时则不是。譬如你自己买一个东西自己用，这时候你既是客户又是用户；但如果你给你夫人买一套化妆品做礼物，这个时候你就是客户，但不是用户。
在产品短缺和消费者缺位的时代，人们只考虑满足客户就可以了，因为客户付款，至于买回去用户用不用大家不想管，拿到钱就行了。但在今天充裕的环境下，在每个人实时联网的时候，你除了要让客户满意愿意买单，也必须考虑让用户满意。
虽然是老公买化妆品，但如果老婆觉得不好用，估计也不会有再次购买。除了让你的产品和服务有人买单外，那些看起来对采购没有决策权的用户，才最终是你的衣食父母：因为最终是这些人使用你的产品和服务，采购可能买一次，但如果用户说用得不好，后面很难有持续的购买，而且他们会通过社交工具告诉全世界。
04
在成就专家的道路上，一方面你要在专业上全身心地投入学习、实践、思考，通过自己能力的提升拥有专业的尊严和骄傲，这是每个专业人士值得追求的方向；另一个方面，也需要放低自己，考虑用户需求，为他们服务，理解他们的痛苦和困惑，这样才能有机会将你的知识、经验、见解和洞察转化成社会价值。
所以用户思维是专家必须有意识去培养的一种思维方式，这也是专家得以实现个人价值的基础。
在成就专家的路上，一定有许多跟用户交流、讨论的机会，这里面一定也有冲突、不解的时刻，这时候同理心就很重要。
通过同理心，你可以发现用户那些看起来匪夷所思的想法、需求、建议的背后其实都有自己的逻辑与目的。同理心通常也被叫做换位思考或共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即在我们的人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。这种方法主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。
在专家学习、完成任务的过程中，一定与用户有许多强关系的人际交往，而同理心就适合这样的场景。与有同理心的人交往、合作会顺利舒服，这是一把利器，可以让你与用户建立良好的协作关系，发现他们的需求。
互联网尤其是移动互联网之所以能够实现许多切合人们需求的创新，核心在于他们对用户需求的深入研究和洞察，所以这个行业能够快速发展和升级。
而那些欠缺服务能力的、站在自己立场上、觉得自己很牛，从来认为自己是“管理别人”、指导他人的人，注定会被用户抛弃！（完）
该文内容摘自《卓越密码：如何成为专家》，点击【阅读原文】直达京东购买。本文作者为知名知识管理专家作者田志刚。您可通过微信号：511956894 与他联系或加入他的【二班】
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