李 倩

黑龙江省新华书城导购销售员

李倩：销售比拼的是细节

2018年是李倩进入黑龙江省新华书城工作的第12个年头，她认为，来到新华书城工作是一种缘分，“因为从小我家距离书店步行只需要5分钟，学生时期就是这里的常客，后来，竟然来到了自己熟悉的环境工作，当时的心情久久不能平静。”在她的眼里，她是与黑龙江新华书城一起成长起来的。对于她自身而言，来到书城后，她从最基础的认识图书条码、图书分类、上架、打包等工作学起，如今，在工作上游刃有余，业绩良好。对于书城而言，也在时代的发展中不断发展转型：书城从最初的批发到如今以零售为主，进行全面的转型升级，目前是黑龙江省营业面积最大、服务功能最全、经营品种最多、购书环境最好的书城。“正是因为有了良好的工作氛围，才成就了今天的我，无论是服务还是销售上都让我积累了一些经验。”李倩说。

销售员作为服务窗口，销售专业知识与服务态度须过硬。李倩认为，图书导购销售岗位作为书城的服务窗口，一年365天都要和顾客打交道。因此需要具备多种技能。首先要熟悉专业知识，了解各种图书的分类，在顾客提出需求时，能尽快帮助找到他们想要的图书。其次是注重销售心理与服务周到耐心。假如顾客在书店找不到想要的书，可以留下他们的联系方式，尽快帮忙进货，到货通知取货，如果对方没有时间，可以帮忙送货或邮寄等。“哈尔滨的冬天非常冷，记得有一天白天气温零下30度，有一位先生急匆匆赶来书店拿出手机说要买一些书，我们一口气给他找到了将近20本书。他家离书城非常远，坐车需要1个多小时，我们帮他找全图书时，他非常高兴，连声感谢。”李倩表示，虽然这是一件很普通的事情，但是令她印象深刻。因为读者大老远赶到书城，脸冻得通红，气喘吁吁，这是对书城的信任，一定要百分之百地用心接待，让他满意而归。再次是注重销售服务细节。“态度决定高度，细节决定成败”，如顾客在翻阅图书时，发现对一本书中的某段句子很感兴趣，但又不愿为了这段句子购买整本书时，导购员可以提供纸笔等，这些都是提高服务质量的细节。李倩认为，“当下的销售工作，比的就是细节上的服务。”

科学合理的图书陈列是提高销量的重要方法。李倩认为，实体书店中的图书陈列是影响销量的重要因素，好的图书陈列是引导读者和提升销量的关键要素和方法。她表示，根据顾客的习惯，最畅销的图书应陈列在顾客停留最多的地方，进而吸引读者的注意力，刺激冲动性购买。“可以在展台码堆，将图书封面直接展示给读者，还可以设置主题陈列区。”李倩举例说，例如养生保健类图书或者是芭比公主图书专架等，“还可以进行图书造型码堆，把图书摆成色彩不一的图案，例如花、英文字母、数字等，这些码堆能够有效吸引读者的目光，是提高销售购买的一种很好的方法。”

实体书店转型倒逼销售人员更加注重服务细节。李倩表示，做图书销售工作的十多年间，压力要比其他岗位的工作人员大，“因为销售岗位是有销售任务的，完成任务是前提。但是，销售任务给予我更多的是动力。”书城近些年的转型与改变，也让李倩的工作方式发生了不少改变。首先是硬件上的完善，书城配的电子地图，让读者能够自己找到图书的位置。其次，日常新书上架，可以直接使用PDA扫一扫图书条码就可以上架，随身携带方便快捷。书城这些硬件设施的改变，让销售人员的工作效率大大提高，但同时也给销售人员提出了更高的要求，让她对于读者的服务更加注重细节方面的问题，“实体书店可以体现一座城市最纯正的气质，而对于城市文明的本身，书店扮演着不可或缺的角色，有着更多精神上的内涵。在这里，我相信自己会实现更多的人生目标与价值。”