分享嘉宾：小米公司销售与服务部客服技术总监—王旭

分享主题：“心”技术，新服务

大家上午好！首先非常高兴也是非常荣幸能够有今天这样的一个机会站在这里和大家分享，针对于小米我们在新的产品应用技术和服务创新方面，我们在小米当中的一些相应的应用案例。

我今天分享的主题叫做“心技术、新服务”，为什么用这个“心”呢，首先想跟大家分享一下针对于目前随着移动互联网变化的情况下，我们的服务、用户的需求发生了哪些相应的改变。

拿小米来说，其实之前我们对应的热线和在线用户的来访比例，热线原来大概在55%，在线45%，可以看到热线相对多一些。但随着移动互联网的接入，用户的链接越来越方便，包括我们高速互联网的发展，智能设备我们的手机、平板等等，用户实际上会有大量的碎片时间，更快速高效的希望链接到我们对应的服务当中来。所以现在实际上我们看到我们小米业务当中，我们对应的来访比例发生了非常巨大的变化。我们的热线现在仅占30%，我们的在线服务的用户诉求达到了70%。在这样的服务通路和需求的驱使下，我们来看一下它最终的需求发生了哪些相应的转变？

    三个部分：第一个部分可用性。我刚才提到了，用户希望通过使用更方便、快捷的设备和方式，来接入我们的服务。所以我们对应的服务连通性怎么样，是不是够便捷、够可靠，是用户关注的第一个点。第二个点是实用性，用户一旦接入服务希望获得的是什么，更多的是希望你帮助它准确、高效的解决他所遇到的问题。我们所提供的服务能不能满足用户的需求呢？能不能真正探寻到用户的根本诉求，并且帮助他准确高效的解决，是第二部分我们需要关注的。第三部分我们称之为愉悦性，更多的是在于你不是单纯把用户的问题解决好了他就一定会满意的，这不一定。更多来讲，用户最高层次的需求是在于他精神情感方面的寄托，也就是说我们是否能够满足他精神层面愉悦的需求，来在情感方面满足他的感受，这是第三个，也就是我们最终追求的服务的最高境界，也就是对应的愉悦性。

    刚才主持人开场说的非常好，小米是一家以创新驱动的互联网公司，这在一块大家其实之前对于小米的认知更多停留在这是一家硬件公司，实际上我们真的是一家互联网公司。我们来看看在公司发展的过程当中，目前现在的状况是什么？

    作为小米的客服，我们现在一共需要承接超过410项产品的技术支持相应的服务，其中像智能产品，像生态链的产品超过了260项。所以在这样巨大的挑战或者说我们所遇到的困难的情况下，我们在科技和服务创新方面都做了哪些努力，后续有相应的案例跟大家分享。

    再来看看，不光是我们提到了传统的硬件方面，我们其实在针对于软件服务方面，还有金融服务方面、虚拟运营商方面我们也都有相应的涉及。软件服务方面，快如闪电的MIUI9系统。刚才他们提到了Google的助手，我们MIUI也有一个相应的功能就是个人助理，帮助你查询机票、行程信息，定制提醒等等，现在MIUI系统当中也已经实现了。我们MIUI系统目前在全球激活用户量超过了3亿，服务于142个国家和地区，并且支持55种语言的使用。

    再看看小米智能产品的发展，目前我们的智能产品全球接入量超过了1亿台，日活达到了上千万的数量级，合作的企业400余家。这张图当中大家所看到的背后荧光绿色的点就是对应接入的设备。不光是在中国大陆地区我们有很多的IOT设备的接入，大家看到在东南亚区域、欧洲的区域、美洲部分区域，实际上我们也有很多的用户在使用我们IOT的产品。不谦虚的讲，目前小米针对IOT的平台起步是比较早的，所以我们也是目前全球消费类IOT平台当中最大的一个平台。

    当然为了让我们更多的用户享受科技带来的乐趣，我们所有的一些产品也是在全球超过70个国家和地区进行相应的销售，图中是我们主要的销售区域。不光如此，我们现在在10个国家的销售市场份额进入前三甲，大家从新闻上看到的像印度，我们现在市场份额是第一的；更为重要的是，我们的市场份额已经非常创新的达到了31.1%的份额，也受到了印度人民的喜爱。

 在这个过程当中对于服务的压力也是巨大的，我们可以看一下，目前随着公司业务的不断发展，小米客服中心人员规模达到了3000人，主要是针对硬件、软件、电商、互联网服务的支持。在全球8个国家和地区，在全球有8个对应的分中心支持全球业务的服务。比如说大家这边看到的是印度，其实针对印度我们有三家分中心，这三家分中心承接了印度全国对应的服务支持，大家并不清楚的是，我们需要支持几种语言，印度本地我们一共支持9种语言，这是一个非常可怕的数字，大家熟悉的有英语，除此之外还有孟家拉语、印第语、泰米尔语等等，针对于服务的定制，系统的建设还会有不同邦的策略。这对我们技术的应用、系统的上线、服务策略的定制也是巨大挑战。

    所以针对服务的创新、系统的上线，我们怎么能够满足业务快速发展变化的趋势呢？这块我负责的工作是针对于客服系统产品的设计，还有新技术的引入部分。在小米内部，我们的客服中心，因为我们是一家互联网公司，首先特别好的地方，我们的客服有自己的产品经理的团队，它实际上更多来源于我们客服的直接的需求方。另外我们还会有针对于客服的独立开发的研发团队，来支持我们所有需求的落地。在这个过程当中，我们内部针对于新系统、新项目的落地，我们还是奔着以产品经理的角色定位，基于用户思维设计我们的产品。内部我们第一点要做到的就是针对用户思维，什么叫用户思维，一切以用户的需求为导向，针对用户的问题、用户的痛点，在我们产品的设计、服务设计上帮助他们去解决问题，第二部分是空杯心态，或者去经验主义，我们设计一个产品、系统的时间，我们一定是去经验化，你不要说你是一个资深的开发者，你是一个资深的产品经理，你不能说按照以往的惯例这个功能应该怎么怎么样设计，抱歉，这在小米行不通。我们一切以用户的需求、以最终的数据调研结果为出发点，并不是单纯以你之前的经验作为最终需求的落地。所以我们会邀请我们的产品经理，邀请我们研发团队的负责人定期到客服一线去听线，让他们真正了解到用户的诉求到底是什么，用户的痛点是什么，更让他们了解到我们一线的客服人员们在使用系统当中他们的痛点是什么，哪些会影响他的效率，哪些会影响他服务的满意度。

    所以针对我们的产品经理，针对我们的研发人员，和对我们客服要求一样，我们要和用户去交朋友，而不是说给用户下跪，或者让用户下跪，这都不是我们追求的，我们追求的一定是和用户交朋友。只有基于这样的诉求我们才能设计出来易用、好用、耐用的产品。

    对于业务来讲，业务追求的是将情感需求在具体的服务中无限的放大，而作为产品技术和研发的同学，我们的要求是什么？我们的要求是将情感需求一定要通过技术落地来进行无限的放大。只有这样的方式，双方才能得到更有效的契合。

所以在我们内部针对一个新的项目、新产品的驱动一共是三个方面：第一，用户的需求，用户的需求不是某一个用户说我想怎么怎么样，或者某一个客服说我想怎么怎么样就是他的需求，不是这样的。我们的需求一定是基于数据驱动的，一定要基于数据的分析、数据的挖掘探寻到这一类属性、这一类用户群体他们同质化的需求是什么，针对这样的需求我们提出对应的产品需求。而这个产品的需求一旦落地之后，我们的产品经理要输出对应的PRD，要输出交互对应的原形包括相应的界面等等。基于产品驱动完成之后第三步到我们的技术驱动，基于这样的产品需求我们用什么技术来适应和满足产品需求，并不一定说最好的技术就一定适合于你最新的产品需求，这是不一定的。

  最后是我们刚刚上线的非常重要的一个功能，前面大家会提到大数据、用户画像等等，这部分我们在小米的服务系统当中已经上线并且落地使用了。我们打通了针对于客服、物流、售后、订单相关各个渠道的信息，将之前各个业务系统当中的业务孤岛打通，从而针对用户的行为习惯，我们能够对用户的来访问题，甚至达到一部分预测。举个例子商城当中下了一个电视的订单，并且随着这个订单购买了一个挂架的上门安装服务，从对应的物流系统订单当中你发现用户的电视已经妥投了，但是上门挂架安装的服务单还没有完结。这个时候用户来电了，或者通过在线服务来访了，我们的系统可以通过打通以及预测，推送给你一个信息，用户这个来电有可能70%想咨询的是关于挂架安装方面的服务内容，知识库当中对应的知识条目应该是哪条你可以直接点击观看，更快速高效了解客户最终的诉求和需要，并且帮助他快捷的解决问题。小米老说的是，为我们的用户提供个性化的非标准化的服务，也是基于我们本身的MCP的系统，我们叫做用户画像的系统，能够更快速更准确的了解每一个需要我们服务用户他自己的属性，我们采用不的服务方式来为他提供因地制宜、因人而异的服务。

    说了这么多相应服务的案例，我们更多的是希望通过这些相应的服务去提升我们的服务、降低对应的服务成本。更重要的是真正实现针对呼叫中心在企业当中的内部价值。

    今天我对应的分享内容就到这里，谢谢大家！