与深耕信访工作多年的“老信访”相比，哈尔滨市道外区信访局案件科负责人杨雪，是个新手，2009年才加入信访系统的她，在信访系统工作了12年。
12个春秋，4380个日夜，可以计数的时间，无法衡量的付出。从2012年成为科室负责人以来，杨雪带领科室承担国家、省、市上访10000余件信访事项和网络办理工作、150余件“三跨三分离”事项变更工作、对5000余件信访事项进行了自查自纠，并对2000余件案件精准建档。
“半路出家”的“专家”
12年前，杨雪从一名人民教师转行成为信访干部。她抛下刚出生7个多月的孩子，毅然做起了“背奶妈妈”。由于居住地点在乡镇，距离她工作的单位有几十公里，她每天都早出晚归，回到家里时，孩子早已熟睡。白天，杨雪在单位听到的是百姓的心声，回到家，她听到的却经常是孩子的哭声。但在这个过程中，杨雪渐渐用自己细腻的情感，对上访百姓的心情感同身受，学会了信访人的第一步接访。
将心比心，杨雪始终坚持用自己最大的真诚、善意，给予上访百姓帮助。接访工作中，她经常需要面对一些特殊的上访人。还记得，曾经有一位80几岁的大爷，每周都要来道外区信访局两次。他对80年代的项房改政策不能理解，就每周到信访办寻求解决，于是，杨雪就成了这位大爷的“聊友”。用杨雪的话说，大爷这么大岁数，每周两次，风雨不误地来信访局，也算是一种锻炼，我再让他气顺一顺，高高兴兴地回家，身体棒了，也就能听进劝了。
12年来，杨雪完成了从新手到系统内专家的跨越，她曾作为培训讲师为整个哈尔滨市信访系统的信访干部做培训，不断通过集中培训、以会代训、单独辅导等多种方式，将学到的知识进行传播。经过多年的工作经验总结，杨雪撰写了《做好信访卷宗整理工作的几点体会》，发表在全省信访领域权威刊物《龙江信访》杂志上。
疑难案件“粉碎机”
道外区信访局的所有疑难案件都在杨雪这里。
在案件科，杨雪有自己的一摊工作，主要办理一些国家、省市、区里督办的重大案件，除此之外，局里所有的疑难案件也都是她的“一亩三分地”。2010年10月份，杨雪接到了一个“大项目”。当时，整个局里共有200多件疑难信访事项没有办结，这200多个沉甸甸的重担压在了信访干部的心头上。为了尽快解决这些案件，道外区决定进一步加强信访督查督办工作，指定杨雪负责信访案件的督办。从信访接待到案件前沿，如何迅速转型以化解疑难案件？杨雪没有华丽的语言，她只是脚踏实地，对这些疑难案件一个接一个的“攻克”，每个案件不办到百姓满意就坚决不结案。在办案最紧张的时刻，杨雪病了。为了在时限内化解办结案件，她带病工作，几个月内连续工作不休息，一边点滴一边办案。经过逐一梳理案件情况、与责任单位研究制定调处措施，解决方案个个出炉，终于换来了百姓由衷的笑容。最终，在规定的办理时限内，杨雪高质量高标准完成了这项工作。
从此以后，疑难案件“粉碎机”成了杨雪的标签：多年未结的历史遗留案件都成了杨雪的“攻关项目”。
“一根筋”的信访干部
杨雪太“轴”，太“一根筋”，这是她的领导、她办理案件的责任单位和群众对杨雪的共同评价。
2020年，件省领导包保、国家信访局督办、区里重点关注的案件摆上了杨雪的案头。
案情不复杂。开发到一半的一个旅游项目，开发商突然病逝，动迁的百姓被吊在半空，原来的房子被拆了，新的房子还没有着落，连住的地方都无法保证，无奈之下，位姓刘的大哥找到了道外区信访局上访。通过细心梳理资料，杨雪认定了最主要的责任单位。按照工作流程，对方需要给杨雪整理、提供所有有关的资料，以备工作之用。可由于杨雪的要求实在太多，实在太严格，责任单位的对接人员只能一次次无奈地摇头“没见过你这么严的”，而杨雪每次都是微笑地回复“不是我严格，是上访的百姓严格”。经过不懈的努力，所有的资料终于搜集齐全。可杨雪在整理资料的过程中却渐渐皱起了眉头，她发现，根据案卷显示，上访的刘大哥问题虽然肯定能够得到解决，可没房子的百姓不止刘大哥个，其他的百姓怎么办？杨雪拿起手机，拨通了责任单位对接人的电话：她进一步要求对方提供这个事件的整体资料。本来已经松了一口气的对方差点和她吵了起来：“已经完备的资料为什么还要追加？没有上访的问题为什么要提供资料？”问题一个个冲到杨雪的耳朵里，杨雪知道对方的质问有道理：上访的明明只有一个刘大哥，为什么要扩大范围？可那个沉甸甸的念头同时也不断的在冲击她的心灵：解决了刘大哥的问题，其他群众就没问题了吗？杨雪跟对方沟通了许久，最终才达成一致：这个问题不解决，案件不收工。但对接人仍然无法理解，只能给了杨雪一个气冲冲的评价“一根筋”。
如今，一共十几户百姓已经有了自己的房子，杨雪通过自己的“一根筋”解决了一个根本不存在的群体上访案件。
上访群众的“自己人”
信访局每天都要接待上访的群众，可所有的上访群众都知道，杨雪是他们的“自己人”。
李大姐是位上访了八九年的老上访户，跟信访工作人员吵架是生活日常，可就是这样的李大姐，第一次面对杨雪询问时的反应却让人大跌眼镜。杨雪至今仍然记得第一次看到李大姐的样子，她穿的很随意，让杨雪感到意外的是，她居然领着一个小小的孩子来上访。“孩子需要在关爱中长大，你上访时的环境嘈杂恶劣，对孩子的成长不好，以后不要带孩子来了”。杨雪的一句责备，却差点说哭了牙尖嘴利的李大姐，“唉，没办法呀，儿子儿媳离婚了，没人照顾，我自己一个人也没有老伴儿，只好到哪里都领着”。两个孩子的母亲杨雪和李大姐从孩子说起，两个人促膝长谈，李大姐诉说了多年的艰辛，杨雪也理顺了案件的过程。她严厉地“批评”了李大姐多年来对信访工作的不配合、对不合理要求的缠访、闹访，最后，杨雪承诺，虽然李大姐的不合理要求政府不会给与解决，但是她作为信访干部，可以帮助李大姐找到生活的来源。如今，在杨雪的努力和道外区政府的帮助下，李大姐已经获得了爱心救助和帮扶。现在，她仍然经常来找杨雪唠嗑，她会跟其他的上访户说：“杨雪理解我，她是咱们上访户的自己人！”
12年来年假只休过三次，眼镜度数从375度涨到650度，颈椎病腰间盘疼得要站着打字；爱人突发疾病住院，医生警告随时有危险，她却无法照顾；父亲去世前，她匆匆忙忙从工作岗位上赶到身边，可父亲却只来得及和她说了一句“你忙，你回去吧”……
很多人对她说：“你到底负责哪摊工作？办理案件、接待访民、制定方案，汇总材料，连‘全省信访信息系统’的维护和管理你都管，好像啥事都和你有关，放着教师有寒暑假不当，来这里挨这些累，值得吗？”
值得，她的回答只有两个字。
2019年国家攻坚战案件全部办结，哈尔滨市信访局交办“减库存、控增量”150件有理与部分有理访案件化解率达到99%以上。杨雪的优秀表现让当年的省信访联办第689期发布了《哈尔滨市道外区攻坚越级、群策化解全力打造“稳定道外”》的专刊进行表扬。2020年，她承担国家信访局“重大疑难”事项、省信访联办“精准督查”事项、全市“减库控增”积案化解及省、市领导包保工作，案件化解与办结均得到“双百”。
“陀螺”十几年如一日的“转”，“转”开了百姓心中多年的阴霾，“转”活了信访工作机制，“转”来了春华秋实累累硕果。十余年来，作为基层信访干部，杨雪没有荡气回肠的豪言壮语，有的只是在信访岗位上工作的严谨细致、勤恳敬业、攻坚克难、始终如，用她的拼搏、睿智、无私诠释了信访战线一名女性工作者的担当与奉献。
她不是旋转的“陀螺”，她是信访工作中最美的“舞者”，为信访事业，为党、为民竭尽己力舞出无私奉献、舞出稳定和谐。
本文来源：黑龙江日报、道外区信访局
监制/道外区委宣传部
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