王敏慎丨文

5月24日，演员黄小蕾在微博上控诉上海迪士尼乐园的工作人员反复刁难自己身高符合标准的孩子，不让其游玩“七个小矮人”的矿山小火车，“明明是超过97CM身高的孩子，却通过有皮筋、头发蓬松、穿鞋了、没站对地方等不是理由的理由百般刁难”。随后，一名疑似上海迪士尼乐园工作人员的网友发文回怼，并解释当天是黄小蕾对工作人员辱骂不停，还动手推搡。

又是一场各执一词、是非难辨的闹剧。看起来，问题的核心很简单，只要搞清楚黄小蕾家孩子的准确身高，就可以判断谁更占理一些：是过了身高迪士尼不让玩，还是不够身高家长硬要玩？

可这种标准只是理论上的，量孩子身高矮一厘米或者高一厘米，也是常常发生的。带孩子去过类似游乐场的家长都知道，虽然很多游玩项目都有身高或者年龄限制，但工作人员的“自由裁量权”还是很大。事实上，一个要求孩子身高97厘米的项目，96厘米的孩子玩，安全风险是不是就大到不可控？所以一般只要目测不会太离谱，工作人员都会放行。

迪士尼工作人员亦贴出多张照片，直指黄小蕾当时除了辱骂还将演职人员打伤。

但这次迪士尼的工作人员很较真，这大概是黄小蕾有点接受不了的原因。从工作人员的角度说，不管这个97厘米的标准是怎么来的，严格执行是避免事故或者说避免自身责任最好的选择。原则上，工作人员的死板、不通融甚至苛刻执行，都没什么可指责的，毕竟要守住安全底线。

只不过现实中，身处服务行业，在保证安全的同时，尽量满足消费者的需求又是必须。迪士尼方面要坚守理性和原则，那就得在态度上、感情上关注消费者，“有礼让三分”也不丢人。遗憾的是，从各种反馈看，迪士尼方面在事发当时和事后，态度都偏强硬。这件事闹大之后，网上也有不少跟帖，指出很多迪士尼工作人员服务态度确实有点横，给人店大欺客的感觉。黄小蕾的网上声讨中很大篇幅的内容，也是在控诉迪士尼方面的态度问题。

对这样的闹剧，很难进行简单的站队，双方都有值得检讨之处。作为明星，黄小蕾有过度维权的嫌疑。常理来看，工作人员没有故意刁难孩子的动机，更可能的情形就是本可以适当灵活的地方却坚持了原则。双方互怼之后情绪失控，将一件小事闹成了公共事件。

黄小蕾作为公共人物还是要谨言慎行。但是一些自媒体拿黄小蕾是“三线明星”说事，将黄小蕾“人设”成泼妇，就很无趣了。

对迪士尼来说，坚持原则当然没什么错，不过游乐场所管理的本质是服务，身高有可见的标准数字，但服务很难用数字来衡量，在安全和让消费者满意之间取得平衡，这是对企业的考验，比如，能不能先确认孩子身高过了线之后，再让家长排队？

本期编辑 郦晓君

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